دریچه دانش
Dariche-danesh
دریچه دانش
Dariche-daneshعلم و دانش در دریچه دانشScience and knowledge in the window of knowledge
Science and knowledge in the window of knowledge
جایگاه مدیریت دانش در تصمیمگیریهای مدیران مدارس سازمان آموزش و پرورش شهر تهران
جایگاه مدیریت دانش در تصمیمگیریهای مدیران مدارس سازمان آموزش و پرورش شهر تهرانمسئله مورد بررسی در این پایان نامه جایگاه مدیریت دانش در تصمیم گیریهای مدیران مدارس سازمان آموزش و پرورش شهر تهران می باشد و به علت اینکه این تصمیمات با آینده دانش آموزان و سرنوشت میهن عزیزمان ارتباط مستقیم دارند
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | 225 |
| حجم | 5 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | مدیریت |
توضیحات کامل
پایان‌نامه کارشناسی ارشد مهندسی صنایع گرایش مدیریت سیستم و بهره‌وری
جایگاه مدیریت دانش در تصمیمگیریهای مدیران مدارس سازمان آموزش و پرورش شهر تهران
چکیده:
مسئله مورد بررسی در این پایان نامه جایگاه مدیریت دانش در تصمیم گیریهای مدیران مدارس سازمان آموزش و پرورش شهر تهران می باشد و به علت اینکه این تصمیمات با آینده دانش آموزان و سرنوشت میهن عزیزمان ارتباط مستقیم دارند ، اتخاذ تصمیمات نادرست می تواند عامل تباه شدن آینده انسان ها و غیر قابل جبران باشد .امروزه مدیریت دانش و دسترسی به دانش روز گرانبهاترین سرمایه شرکت ها و سازمانهای موفق دنیا به خصوص سازمانهای آموزشی می باشد و تصمیمات به روزی که براساس مدیریت دانش اتخاذ می گردند تعالی سازمان را تضمین می کنند .
با توجه به موارد فوق اهداف تحقیق به شرح ذیل می باشند :
1- تأثیر مدیریت دانش در انتخاب نیروهای مدارس آموزش و پرورش شهر تهران، توسط مدیران
2- تأثیر مدیریت دانش در تصمیمات انضباطی مدیران مدارس شهر تهران
3- تأثیر مدیریت دانش در تصمیمات پرورشی مدیران مدارس شهر تهران
4- تأثیر مدیریت دانش در تصمیمات اداری مدیران مدارس شهر تهران
5- تأثیر مدیریت دانش در تصمیمات آموزشی مدیران مدارس شهر تهران
6- تأثیر مدیریت دانش در تبادل تجربیات مدیران مدارس شهر تهران
تحقیق با رویکردی فرضی – قیاسی از طریق مشاهده ، مصاحبه ، پرسش نامه و مطالعه میدانی به بررسی روابط همبستگی و تحلیل داده ها و ساختن فرضیه های تحقیق می‌پردازد .تحقیق از جنبه هدف ، بنیادی ، کاربردی می باشد و نتایج آن در اصلاح و بهبود تصمیمات مدیران مدارس و به روز کردن این تصمیمات کاربرد دارد . جامعه آماری تحقیق ، شامل 7300 مدرسه در سطح شهر تهران بوده که نمونه آماری 300 مدرسه از نقاط مختلف شهر می باشد .
جهت تجزیه و تحلیل داده های تحقیق ، از آمار توصیفی و روش های آماری پارامتریک استفاده می گردد . صحت یا سقم فرضیه های تحقیق با استفاده از آزمون فرض نسبت در سطح معنی دار %95 تعیین می گردد . در نتیجه مدیران مدارس شهر تهران در اتخاذ تصمیمات خویش از مدیریت دانش استفاده می کنند و جهت تصمیم گیریهای بهتر باید در کلیه مدارس ، سایت کامپیوتری ایجاد گردد و با برگزاری دوره های آموزش ضمن خدمت کلیه تصمیم گیریهای مدیران براساس مدیریت دانش انجام پذیرد و بهتر است مدیران مدارس پیش از انتصاب لااقل پنج سال سابقه ی معاونت در مدارس شهر تهران را داشته باشند .
کلمات کلیدی:
مدیریت دانش
سبک های تصمیم گیری
تصمیمگیریهای مدیران مدارس
سازمان آموزش و پرورش شهر تهران
مقدمه
اکثر تصمیماتی که توسط مدیران مدارس اتخاذ می شود با زندگی و سرنوشت دانش آموزان ارتباط دارد و به گونه ا ی با آینده ی میهن عزیزمان عجین می باشد و اگر این تصمیمات صحیح و سنجیده اتخاذ شوند آینده روشن و درخشانی در پیش رو خواهیم داشت و در صورتی که عجولانه و اشتباه باشند مشکلات عدیده ای از جمله مشکلات زیر را در پی خواهد داشت .
- تباه کردن زندگی یک یا چند انسان (دانش آموز )
- تحویل عناصر مضر و نامطلوب به جامعه
- عامل ترک تحصیل و تغییر سرنوشت دانش آموز
- عامل افت تحصیلی و مشکلات اجتماعی
- بروز مشکلات روحی ، روانی در دانش آموزان
- بروز مشکلات اداری و تاخیر در انجام امور مربوطه
- از بین بردن انگیزه دبیران وکادر آموزشی مدرسه
- ایجاد تعارض بین کادر اداری و آموزشی مدرسه
- عدم برقراری ارتباط مناسب با اولیاء دانش آموزان
- جبهه گیری و ایجاد مشکلات رفتاری در دانش آموزان و اولیاء ایشان
- عدم آرامش و امنیت فکری دانش آموزان خوب و سالم در مدرسه با توجه به اینکه دانش از داده ها و اطلاعات نشأت گرفته و بدنه کلی مهارتهایی است که افراد برای حل مسائل به کار می برند و آمیزه ای ازتجربیات، ارزشها، اطلاعات موجود و نگر شهای کارشناسی نظام یافته است که چارچوبی برای ارزشیابی وبهره مندی از تجربیات و اطلاعات جدید ایجاد میکند و اطلاعات و داده های ناخواسته را کنار می گذارد و به طور کلی نحوه مطلوب انجام کار را می نمایاند، لذا ضروری است جهت موفقیت سازمانها، به خصوص سازمانهای آموزشی که درگیر تحولات ودگرگونیهای روز می باشند، دانش روز ومدیریت دانش در رأس برنامه های سازمان مورد توجه قرار گیرد لذا در این تحقیق به جایگاه مدیریت دانش در امر تصمیم گیری مدیران مدارس سازمان آموزش و پرورش شهر تهران پرداخته می شود.
فهرست مطالب
فصل اول -کلیات تحقیق 1
1-1 مقدمه 2
2-1 بیان مسئله تحقیق 3
3-1 اهداف تحقیق 6
4-1 اهمیت و ضرورت تحقیق 7
5-1 سوالهای تحقیق 8
6-1 تعاریف عملیاتی و اصطلاحات تحقیق 9
فصل دوم – مروری بر ادبیات تحقیق 13
1-2 مقدمه 14
2-2 مدیریت دانش 15
1-2-2 تاریخچه مدیریت دانش 15
2-2-2 مفهوم دانش 22
1-2-2-2 داده 22
2-2-2-2 اطلاعات 23
3-2-2-2 دانش 24
3-2-2 مدیریت دانش 28
1-3-2-2 اجزای سیستم مدیریت دانش 29
4-2-2 رویکردهای مدیریت دانش 31
5-2-2 تقسیم بندی تصمیم گیریهای مدیران مدارس براساس فرضیه های تحقیق 36
1-5-2-2 استراتژی کد گذاری دانش 37
2-5-2-2 استراتژی شخصی سازی 38
3-5-2-2 انتخاب استراتژی صحیح 39
6-2-2 مدلهای مدیریت دانش 39
1-6-2-2 پیتر تیندال 42
2-6-2-2 برنت گالوپ 42
3-6-2-2 تایمو کوزا 45
4-6-2-2 الیاس اوادو/ حسن خیزی 50
5-6-2-2یوچنگ لینن / پینگ تسرینگ 54
6-6-2-2 ناسا 55
7-6-2-2مدل سنگ بنای فرآیند دانش 58
8-6-2-2 کازوی 61
9-6-2-2جی لیبو وتیز و همکاران 61
7-2-2 نتایج مدیریت دانش 62
3-2تصمیم گیری مدیران مدارس آموزش و پرورش 64
1-3-2 واحدهای آموزشی 64
2-3-2 مدیران واحدهای آموزشی 64
3-3-2 مسئولیت واحدهای آموزشی 65
4-3-2 تصمیم گیری 65
1-4-3-2 کارل اندرسون 65
2-4-3-2 رابرت کریتنر 66
3-4-3-2جوزف ای چمپوکس 66
4-4-3-2 استفن پی رابینز 67
5-3-2محورهای سئوالات تحقیق 68
1-5-3-2 انواع تصمیمات مدیران مدارس آموزش و پرورش 68
6-3-2خطاهای تصمیم گیری 72
1-6-3-2خطاهای همگانی در تصمیم گیری 72
2-6-3-2خطاهای روان شناختی در تصمیم گیری 75
3-6-3-2خطاهای آماری در تصمیم گیری 84
7-3-2سبک های تصمیم گیری 85
4-2 تأثیر مدیریت دانش و آموزش در بهبود تصمیم گیریهای مدیران 90
1-4-2 فرآیند آموزش مدیران و نقش آن در بهبود مدیریت 90
1-1-4-2اهمیت و ضرورت آموزش مدیران در آموزش وپرورش 91
2-1-4-2 فرآیند برنامه ریزی آموزش مدیران 93
3-1-4-2 نقش آموزش در بهبود مدیریت 98
2-4-2 تصمیم گیری مدیران مدارس براساس مدیریت دانش 99
فصل سوم- روش تحقیق 100
1-3 مقدمه 101
2-3 روش تحقیق 103
3-3 جامعه آماری تحقیق 105
4-3 نمونه آماری 105
5-3 ابزار گردآوری داده های تحقیق 105
6-3 جمع آوری داده ها 106
7-3 روایی تحقیق 109
8-3 پایایی تحقیق 111
9-3 روش آماری تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق 112
فصل چهارم- تجزیه و تحلیل داده های تحقیق 113
1-4 مقدمه 114
2-4 وزارت آموزش و پرورش 115
1-2-4 تقسیمات وزارت آموزش و پرورش کشور 115
1-1-2-4 ساختار اداری 117
2-1-2-4 ساختار آموزشی 118
1-2-1-2-4 نیروهای آموزشی 118
2-2-1-2-4 نیروهای پرورشی، تربیتی 118
3-2-1-2-4 نیروهای دفتری 118
4-2-1-2-4 نیروهای خدماتی 119
3-4 تصمیمات مدیران مدارس 119
4-4 داده های حاصل از تحقیق 120
5-4 تحلیل آماری داده های جمع آوری شده 121
فصل پنجم – نتیجه گیری و پیشنهادات تحقیق 183
1-5 مقدمه 184
2-5 نتایج تحقیق 185
3-5 پیشنهادات تحقیق 188
1-3-5 پیشنهادات کاربردی تحقیق 189
2-3-5 پیشنهادات به سایر محققان 191
4-5 محدودیتهای تحقیق 192
پیوست ها 194
منابع و مآخذ 201
Abstract 204
فهرست جدول ها
جدول (1-2) تاریخچه ی مدیریت دانش 20
جدول (2-2) برخی از مدلهای مدیریت دانش 41
جدول (3-2) شناخت ویژگی های طرز تفکر راست مغزها وچپ مغزها 84
جدول ( 4-2) روشها وفنون آموزش وتوسعه منابع انسانی مرتبط با اهداف قابل دستیابی 96
جدول (1-4) جدول آماره و تأیید یا رد سؤالات و فرضیات تحقیق 181
فهرست نمودارها
نمودار (1-2) رابطه بین داده، اطلاعات و دانش 25
نمودار (2-2) چارچوب عمومی سیستم مدیریت دانش ( گالوپ) 42
نمودار(3-2 ) چارچوب چرخه دانش ( گالوپ) 44
نمودار (4-2 ) چرخه ی چهار مرحله ای فرآیندهای هماهنگی ( مدل کوزا) 46
نمودار (5-2) فرآیندهای عملیاتی ( مدل کوزا ) 47
نمودار(6-2) سطح پائین فرآیندهای هماهنگی ( مدل کوزا ) 48
نمودار (7-2 ) سطح پائین فرآیندهای هماهنگی (مدل کوزا ) 49
نمودار ( 8-2) فرآیندهای عملیاتی ( مدل الیاس اواد / حسن خزیری) 51
نمودار (9-2) ارتباط بین چرخه ی مدیریت دانش و چهار فضای کلیدی سازمان 53
نمودار (10-2) نمودار مدیریت دانش ( محققان تایوانی ) 56
نمودار (11-2 ) فرآیند درسهای گرفته شده درناسا 57
نمودار (12-2) نمودار مدل سنگ بنای فرآیند دانش 60
نمودار (13-2) نمودار تصمیم گیری / کارل اندرسون 66
نمودار (14-2) چهار سبک تصمیم گیری 88
نمودار )1-3( روندجمع آوری اطلاعات 107
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس ،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است
پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس ،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان استدانلود پاورپوینت مدیریت استراتژیک درشرکت زاپوس،برندی که دانشگاه مشتری نوازی جهان است با فرمتppt و402 تسلاید تخصصی
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | 402 |
| حجم | 3114 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | ppt |
| دسته بندی | کسب و کار و پول |
توضیحات کامل
مدیریت استراتژیک در شرکت زاپوس
زاپوس در سال ۱۹۹۹ توسط تونی زیه در سانفرانسیسکو و در آپارتمانی شخصی شروع به کار کرد و در مدت ۱۰ سال توانست از فروش هیچ به فروش خالص سالانه یک میلیارد دلار دست پیدا کند.
آمازون در سال ۲۰۰۹ زاپوس را به قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد.
زاپوس را بعنوان فروشگاه بزرگ کفش می شناسند و براساس آمارهای منتشر شده از بلومبرگ این فروشگاه محبوب ترین و بزرگترین وب سایت فروشگاهی کفش است.
از جهتی دیگر، زاپوس را بهترین مکان برای کارکردن می دانند و به همان میزان به عنوان یک قهرمان ارائه خدمات مشتری در سطحی استثنایی می شناسند.
درسهای کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
شرکت‌هایی که خود را وقف به دست آوردن رضایت مشتریان می‌کنند، به وفاداری و آگاهی از برند دست می‌یابند. چنین چیزی در مورد زاپوس (Zappos)، یک فروشگاه آنلاین کفش و لباس صادق است. این وب سایت تجارت الکترونیک از نظر ارائه بهترین تجربه مشتری، بسیار شناخته‌شده است.
آنها پای ارزش‌های اصلی خود که شامل ارائه خدمات شگفت‌آور به مشتریانشان می‌شود، ایستاده‌اند و رویکردی غیرمتعارف و نوآورانه در پیش گرفته‌اند. آنها معیارهای خدمات مشتری معمول مانند زمان تماس، تیکت‌های باز شده و حل‌شده، زمان پاسخگویی و مواردی از این قبیل را کنار گذاشته و به آنچه که شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS) و سطح خدمات شخصی (PSL) برای هر یک از نمایندگان خدمات خود می‌نامند، روی آورده‌اند.
با ما در این نوشتار همراه باشید تا ۳ داستان جالب از برخورد زاپوس با مشتریان را بازگو کرده و استراتژی خدمات مشتری آن را مورد بررسی قرار دهیم.
۱- ساقدوش و کفش‌هایش
جِی کفش‌هایش را از زاپوس خریده بود تا در عروسی بهترین دوستش بپوشد، عمدتاً به این دلیل که این کفش‌ها ارزان بودند. متأسفانه، پست بسته او را به مکان اشتباهی برد و او دیگر نمی‌توانست آنها را در روز عروسی بپوشد. بنابراین جِی در مورد معضل خود با زاپوس تماس گرفت و این شرکت بلافاصله مشکل او را در کمترین زمان حل کرد. زاپوس نه تنها بدون دریافت هزینه یک شبه یک جفت کفش جایگزین برای او فرستاد، بلکه حتی حساب او را به VIP ارتقا داد و پول کفش‌ها را به طور کامل به او بازگرداند.
جِی که از خدمات فوق‌العاده‌ای که دریافت کرد شگفت‌زده شده بود، می‌گوید: «زاپوس یک مشتری مادام‌العمر به دست آورده است. علاوه بر همه این‌ها، من آن کفش‌ها را سفارش داده بودم زیرا ارزان‌ترین کفش‌های موجود در بازار بودند.»
۲- شش جفت کفش و یک دسته گل
یک مشتری که پای چپ مادرش به دلیل جراحی‌های پزشکی اخیر بی‌حس شده بود و به فشار حساس بود، شش جفت کفش برای او خرید به امید اینکه یکی از آنها کار کند. اما پس از دریافت سفارش‌ها، مادر با زاپوس تماس گرفت تا وضعیت پزشکی خود را توضیح دهد و نحوه بازگرداندن کفش‌ها را جویا شود.
دو روز بعد، دسته گل بزرگی از زاپوس به او تحویل داده شد، با یک کارت که برای او آرزوی سلامتی و بهبود می‌کرد. دو روز پس از آن، به مشتری، مادر و حتی خواهرش عضویت VIP تعلق گرفت و به آنها گفته شد که از آن لحظه به بعد، حمل و نقل برایشان رایگان خواهد بود.
۳- همدردی با مشتری سوگوار
زاز لامار نیاز داشت چند کفش را به زاپوس برگرداند، اما مادرش به تازگی از دنیا رفته بود و او فرصت انجام این کار را نداشت. وقتی زاپوس به او ایمیل زد تا در مورد وضعیت کفش‌ها بپرسد، او آنچه اتفاق افتاده بود را شرح داد. زاپوس وظیفه حمل و نقل را بر عهده گرفت و از پیک خواست که کفش‌ها را بدون هزینه اضافی از او تحویل بگیرد.
اما مراقبت از مشتری زاپوس در اینجا به پایان نرسید. زاز می‌نویسد: «دیروز وقتی به خانه آمدم، دیدم یک دسته گل زیبا در سبدی با نیلوفرهای سفید و گل رز و میخک به در خانه‌ام ارسال شده است. بزرگ و سرسبز و خوشبو. کارت را باز کردم، از طرف زاپوس بود. نمی‌توانم بگویم این کار چقدر مرا خوشحال کرد».
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
تونی هسیه، مدیرعامل زاپوس می‌گوید: «ما بر این تمرکز می‌کنیم که مطمئن شویم فرهنگ خدمات‌محوری خوبی داریم. اگر فرهنگ را درست درک کنید، بسیاری از چیزهای شگفت‌انگیز خود به خود رخ می‌دهند.»
امروزه زاپوس به دلیل فرهنگ خود شهرت جهانی دارد. این شرکت به کمی عجیب بودن معروف است و کارکنان آن همیشه به دنبال راه‌هایی برای بهبود فرهنگ شرکت هستند، مهم نیست که این رویکرد چقدر غیرمتعارف یا غیرمعمول باشد.
زاپوس تورهای دفتر مرکزی خود در لاس وگاس را به عموم مردم ارائه می‌دهد. افرادی که فرهنگ شرکت را مطالعه می‌کنند از سراسر جهان می‌آیند تا از دفاتر زاپوس بازدید کنند تا نحوه عملکرد شرکت را ببینند.
تونی هسیه می دانست که فرهنگ برای ارائه بهترین خدمات به مشتریان، بسیار مهم است. هر یک از کارمندان زاپوس باید درک کنند که تجربه مشتری برای کل شرکت، نه فقط یک دپارتمان، اولویت است.
قبل از زاپوس، تونی هسیه درس سختی آموخت. او پس از ۲/۵ سال، در سال ۱۹۹۸ اولین شرکت خود یعنی Link Exchange را به قیمت ۲۶۸ میلیون دلار به مایکروسافت فروخت. چیزی که بسیاری از مردم نمی‌دانند این است که دلیل واقعی اینکه تونی و بنیان‌گذارش شرکت را فروختند، این بود که فرهنگ شرکت کاملاً رو به زوال رفته بود.
زاپوس توانست فرهنگی را پرورش دهد که به صورت شگفت‌آوری از مشتریان پشتیبانی میکند. این شرکت به قدری مشتریان را راضی نگه داشته که یکی از آنها زاپوس را به عنوان “خوشبختی در یک جعبه” توصیف کرده است.
ایده نوآورانه زاپوس
نوآوری در مدل کسب‌وکار، نجات‌بخش زاپوس
در حوالی سال‌های ۱۹۹۹به تدریج انبوهی از کسب‌وکارهای آنلاینی که شکل گرفته بودند در حال غربال شدن بودند. تعداد معدودی در حال رسیدن به موفقیت‌های بزرگ و تعدادی نیز در حال دست‌وپا زدن‌های نهایی خود بودند و مابقی نیز نفس‌های آخر خود را می‌کشیدند.
در این سال‌ها بود که نیک سوینمرن تصمیم به تأسیس فروشگاه اینترنتی خود را گرفته بود، فروشگاه اینترنتی کفش Shoesite . این فروشگاه در سال‌هایی تأسیس شده‌بود که کسب‌وکارهایی مانند آمازون و pets.com و kozmo جای خود را بازکرده بودند و حتی kozmo یک بسته آدامس خود را نیز با پیک رایگان درب منزل تحویل می‌داد و انتظارات بالا بود.
سوینمرن ابتدا برای تأمین مالی خود سراغ سرمایه‌گذاران رفت و توانست با تونی هسیه سرمایه‌گذاری که به تازگی شرکت خود LinkExchange رو به قیمت ۲۶۵ میلیون دلار فروخته بود وارد مذاکره شود و وی را برای سرمایه‌گذاری قانع کرد. در ادامه ماسلر هم که در صنعت کفش سابقه خوبی داشت به آنان اضافه شد و هسیه به عنوان مدیرعامل در نظر گرفته‌شد.
در ابتدا ارزشی که آنان برای مشتریان خود در نظر می‌گرفتند همانند بسیاری از کسب‌وکارهای اینترنتی دیگر راحتی در خرید و پرداخت و انتخاب با تنوع بیشتر بود.آنها ماه‌ها با این مدل پیش رفتند اما جهشی در درآمد آنان مشاهده نمی‌شد. روزی به صورت بسیار اتفاقی ایده جدیدی به ذهن هسیه و سوینمرن رسید برای رفع مشکلات.آنها دیدند که برای خرید کفش، مردم نیاز به امتحان و انتخاب از بین چند گزینه را دارند.ایده آنان این بود که کفش را رایگان درب منزل تحویل دهند و مشتریان پس از انتخا ب کفش موردنظر بقیه کفش‌ها را مرجوع کنند.
ایده نوآورانه زاپوس
این تصمیم آنان بیشتر از سر ناچاری بود تا جلسات متعدد برنامه ریزی و تصمبم گیری امادر سال ۲۰۰۰ بنری در صفحه نخست (زاپوس نامی که بعداً روی shoesite گذاشتند) قرار داده شد که تحویل رایگان کفش درب منزل. اگرچه این امر هزینه سنگینی را برای زاپوس به همراه داشت.آنها این هزینه را به چشم هزینه بازاریابی و تبلیغات خود می‌دیدند.با این نوآوری در مدل کسب و کار آنها شاهد جهشی ناگهانی در سودآوری خود بودند.آنها دریافتند که ارزش متمایز کننده آنان تحویل رایگان نیست بلکه خدمات مشتریان بسیار قوی آنان است ازهمین رو برای تحویلسریع‌تر و یک روزه کفش انبار خود را ایجاد کردند و تأمین کنندگان خود را اخراج کردند و عملاً از یک فروشگاه صرفاً اینترنتی به یک فروشگاه عظیم کفش تبدیل شدند و تمرکز خود را بر بهبود تجربه مشتری گذاشتند.
سوینمرن و هسیه در آغاز می‌گفتند که زاپوس، آمازون کفش‌ها خواهد بود و این اتفاق واقعاً رخ داد و سال ۲۰۰۹ آمازون زاپوس را با قیمت ۱.۲ میلیارد دلار خریداری کرد اما هسیه و همکارانش همچنان فرهنگ سازمانی خود و خدمات مشتتریان خود را از اعمال سلیقه آمازون مصون داشتند و بلکه به تقویت و ترویج آن از طریق Zapposinsights مشغول شدند و امروزه از پیشرو ترین و سودآورترین کسب‌وکارهای آمازون است.
در سال ۱۹۹۹ نیک سوئینمورن یک روز خسته کننده را صرف تلاش برای پیدا کردن کفش کرد. فروشگاه ها اندازه یا رنگ و مدل دلخواه او را نداشتند. او برای خود استدلال کرد که یک خرده فروش آنلاین می تواند با داشتن طیف گسترده ای از ذخیره کفش باعث حذف این سرخوردگی شود ، او یک شرکت با نام شوسایت افتتاح کرد. تا حدودی به دلیل اینکه سال ۱۹۹۹ اوج رونق اینترنت بود. سوئینمورن این ایده را به شرکت سرمایه گذاری ونتور فراگز فروخت ، آن ها طرح را با یک سرمایه گذاری ۵۰۰،۰۰۰ دلاری و استخدام کسی که کفش را می شناخت ، افتتاح کردند.
ونتور فراگز همکار مؤسسی به نام تونی هسیه داشت که همکار مؤسس لینک اکسچنچ نیز بود و اگر چه شرکت فقط ۱۰ میلیون دلار فروش داشت و هسیه تنها بیست و چهار سال سن داشت ، به مبلغ ۲۷۵ میلیون دلار به مایکروسافت فروخته شد. هسیه ، کارشناس علوم کامپیوتر دانشگاه هاروارد ، در زمان و مکان مناسبی قرار داشت. آن ها روزها با هم بودند. هسیه با سهم پول خود تصمیم گرفت تا شرکت ونتور فراگز را به عنوان صندوقی که بتوان با آن مقدمات کسب و کار اینترنتی را فراهم کرد ، آغاز کند.
سوئینمورن دریافت که حتی با حضور یک شخص از نورداستورم در هیئت مدیره که کفش را می شناسد ، وظیفه عملیاتی خیلی زیاد است. شرکت های کفش تمایلی به مشارکت نداشتند ؛ زیرا با توجه به کمک اینترنت به قیمت های پایین ، آن ها تمایل به حفظ روابط خرده فروشی موجود خود را داشتند. همچنین ، استفاده از خرده فروشان محلی برای تکمیل سفارشات از طریق ارسال که تنها مدل عملیاتی امکان پذیر بود ، پر هزینه بود و خدمات خوبی نیز ارائه نمی داد ، زیرا اغلب موارد مدل های سفارش داده شده در انبار موجود نبودند. پس از شش ماه و با تنها سه سازنده در هیئت مدیره ، شرکت در حال شکست بود.
ارائه ی خدمات در زاپوس
نام به زاپوس تغییر داده شد که از یک کلمه ایتالیایی به معنی کفش گرفته شده بود ، آن ها دریافتند که در بلند مدت شرکت تنها نباید بر روی کفش اصرار ورزد. در واقع آنها سرانجام به سمت عینک ، کیف های دستی ، پوشاک ، ساعت ، وسایل الکترونیکی و حتی ایده های صنایع خدماتی مانند بانکداری ، هتل ها و خطوط هوایی رفتند . نام ، تنها تغییر نبود. به علت مشکل بودن جمع کردن تولید کنندگان گوناگون کفش ، تصمیم گرفته شد که ماهیت برند از داشتن انتخاب های وسیع به فقط برندهای متمایز تغییر کند. در نهایت شعار ” قدرتمند در خدمات ” انتخاب شد. با این حال ، دامنه تولید کنندگان افزایش یافت. پس از یک سال و نیم پنجاه تولید کننده در هیئت مدیره بودند و یک سال بعد به یکصد تولید کننده رسیدند. با این حال ، هفت سال طول کشید تا نایک نیز به جمع آنها اضافه شود. مأموریت این بود که بهترین خدمات را در صنعت داشته باشند. سیاست های حمل و نقل رایگان بود ( مشتریان انتظار پنج یا شش روز را داشتند و در صورت ارسال هوایی شگفت زده می شدند ) ، ارسال ۳۶۵ روزه و رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روزهای هفته و مستقر در ایالات متحده آمریکا با نمایندگانی درگیر ، آگاه و مشتری گرا وجود داشتند. زاپوس ، برخلاف سایر شرکت های الکترونیکی ، در واقع مشتریان را تشویق به تماس می کند ، با داشتن ۸۰۰ شماره باور دارد که تماس شخصی رابطه با برند را افزایش خواهد داد. همچنین زاپوس بر روی قیمت با شرکت های الکترونیکی دیگر رقابت نمی کرد ، رقابت در مورد خدمات و انتخاب بود. در سال ۲۰۰۳ ، به منظور ارائه خدمات مورد انتظار ، زاپوس انباری در کنتاکی افتتاح کرد و با کنترل لجستیک ، آسیب های خارج از انبار را کاهش داد.
این سطح از خدمات گران بود. تأمین مالی تا حدودی از سودها و کاهش بودجه بازاریابی تأمین می شد. شرکت تا سال ۲۰۰۶ که فروش به ۶۰۰ میلیون دلار رسیده بود ، سودآور نبود. هسیه استدلال کرد که بهتر است بودجه بازاریابی صرف حمل و نقل رایگان و یک مرکز تماس ۲۴ ساعته در تمام روز های هفته گردد که به ایجاد تبلیغات دهان به دهان منجر می شود. علاوه بر این ، بازاریابی از طریق موتور جستجو بسیار مؤثر و ارزان بود. زاپوس به سادگی برند های تولید کنندگان کفش را خریداری کرد به طوری که وقتی مشتری برای برند کفش در گوگل جستجو می کرد ، تبلیغ زاپوس نمایش داده می شد.
راز واقعی سطح خدمات ، فقط سیاست ها و برنامه ها به عنوان فرهنگ و ارزش شرکت نیستند. ارزش اول ، ارائه خدمات شگفت انگیز به مشتریان است. هدف اول ، فراتر رفتن از انتظارات و ایجاد وفاداری مشتری است. یک داستان در میان بسیاری از افراد این است که زاپوس وقتی مطلع می شد که کفش سفارش داده شده برای شوهری است که در تصادف ماشین فوت کرده است ، مرکز تماس نه تنها مبلغ خرید را پس می فرستاد بلکه برای مراسم تشییع جنازه گل نیز ارسال می نمود.
ارزش های دیگر ، کارکنان را به تعبیر ، خلاقیت و ابتکار ، دنبال رشد بودن ، ایجاد روابط باز و صادقانه ، ایجاد یک روح خانوادگی ، پرشور و فروتن تشویق می کرد. اما ارزشی که فضا را تعریف می کند ، بیشتر از بقیه برای ایجاد اشتیاق و کم کردن غرابت است. در نتیجه ، کنجکاو و جستجوگر بودن ، زندگی در دفتر کار را لذت بخش و غیر قابل پیش بینی کرده و تشویق به نوآوری می کند ، این کار نه تنها انجام می گیرد بلکه ارتباطات داخلی و خارجی و پاداش را نیز شامل می شود.
فرآیند استخدام و آموزش زاپوس
فرایند استخدام و آموزش و سیستم پاداش امکان حفظ یک فرهنگ قوی را می دهند ، حتی زمانی که حقوق و مزایا ( به جز برای مراقبت های بهداشتی ) کمتر از میانگین بودند. فرآیند استخدام شامل یک مرحله مطابقت با فرهنگ می شود. به عنوان نمونه ، از متقاضیان سؤال می شود تا توصیف کنند که یک مقیاس ۱ تا ۱۰ چقدر برای آن ها عجیب است ، عدد پاسخ به مهمی واکنش به پرسش نیست. یک تست تواضع شامل این پرسش می شود که آیا شغل قبلی که متقاضی داشته مناسب بوده است. متقاضیان ، به ویژه آنهایی که ارشد بوده اند ، با موارد غیر رسمی اجتماعی ارزیابی می شوند. جلسه دو هفته ای آموزش فرهنگ سازمانی وجود دارد ، پس از آن دو هفته آموزش در مرکز تماس و یک هفته در انبار انجام می گیرد. سپس ، به آنها ، ۲۰۰۰ دلار بدون هیچگونه پرسشی داده می شود تا در صورتی که با فرهنگ احساس راحتی نمی کنند ، شرکت را ترک کنند. برخلاف اکثر مراکز تماس ، نمایندگان از طریق طول مدت تماس یا فروش ارزیابی نمی شوند. در عوض ، بازرسی های سرزده از مکالمات آن ها انجام می گیرد و کارکنان تا حدی که باعث احساس شادی و ارتباط مناسب مشتری می شوند مورد ارزیابی قرار می گیرند. هدف ، برقراری ارتباط عاطفی شخصی است. شکست فرد در عدم برقراری ارتباط مناسب مطابق با فرهنگ ، زمینه اخراج او خواهد بود.
فرهنگ برند زاپوس
فرهنگ با انبوهی از فعالیت هایی که ارزش را تقویت می کنند ، پشتیبانی می شود. هسیه که میز متواضعانه او در کنار یک ردیف از اتاقک ها قرار گرفته است ، به طور منظم به کارکنان و برخی از ۱، ۶ میلیون پیروان شرکت با یادداشت های اندیشمندانه که برای الهام بخشی ، اطلاع رسانی ، ارتباط یا سرگرمی نوشته شده اند ، پاسخ می دهد. کارکنان هر سال با یکصد تا پانصد کلمه اظهار نظر خود را در مورد برداشت خود از فرهنگ زاپوس در یک کتاب فرهنگی شرکت می کنند. این کتاب برای افراد علاقمند فرستاده می شود. در دفتر نوعی گیاهان جنگلی وجود دارد که از سقف آویزان هستند و برخی دارای زنگ بوده که برای استقبال از بازدید کنندگان استفاده می شوند. بازدید کنندگانی که برای بازدید حضوری خدمات می آیند زیاد هستند. از مدیران انتظار می رود تا ۱۰ الی ۲۰ درصد از وقت خود را در معاشرت با کارکنان زیردست خود صرف کنند.
زاپوس ، مانند دیزنی ، برنامه ها و ترفند های فرهنگی خود را به دیگران می فروشد. آن ها سمینار های دو روزه ۴۰۰۰ دلاری در مورد چگونگی ایجاد فرهنگ قوی دارند. یک وب سایت ، اندیشه های زاپوس ، فیلم ها و راهنمایی های مدیریتی با هزینه ۳۹،۹۵ دلار در یک ماه را ارئه می دهد. این تلاش ، فرهنگ داخلی را تقویت کرده و موجب اعتبار و محرک مأموریت خدمات زاپوس در خارج از سازمان است.
به شادی باز گردید ، هسیه اشتیاقی حرفه ای به شادی دارد و نتیجه می گیرد که چشم انداز زاپوس باید ارائه شادی به مشتریان و کارکنان باشد. او اشاره می کند که بسیاری از مطالعات شادی و تئوری های روانشناسی بیانگر این نکته هستند که خوشبختی تحت تأثیر چهار نیاز اصلی است ؛ ادراک از کنترل ، ادراک پیشرفت ، ارتباط و بخشی از یک چشم انداز بزرگ تر بودن. او تلاش کرده است تا مطمئن شود که زاپوس برنامه ها و سیاست های پاسخگویی برای این موارد دارد.
ادراک کنترل تا حدودی با اجازه دادن به کارمندان برای کنترل بر روابط با مشتریان به دست امده است. برای مثال ، نمایندگان مرکز تماس ، تشویق می شوند تا خودشان باشند و اجازه دهند شخصیتشان در کارشان دخیل باشد. علاوه بر این ، آن ها به اندازه خود هسیه برای رفع مشکلات مشتری اختیار دارند. همچنین ، کارمندان می توانند با اتمام دوره هایی در حدود یک مجموعه بیست مهارتی ، بر پاداش های خود کنترل داشته باشند.
پیشرفت های حرفه ای در زاپوس هم از نظر آموزشی و هم پیشرفت ، مستمر هستند. افراد با دو سال تجربه یا بیشتر می توانند از میان برنامه های توسعه حرفه ای از آموزش های تخصصی تا توسعه شخصی ، مانند سخنرانی عمومی ، انتخاب کنند. جشنواره های بسیاری برگزار می شوند ، آن ها به برنامه هایی شش ماهه ای که توسعه را مستمرتر می کنند ، تقسیم می شوند و انواع مختلفی از فرصت های شناسایی وجود دارد.
فرهنگ ، تحریک کننده دو بعد آخر خوشبختی است . ارتباط با فضای اجتماعی خانوادگی ، رویداد ها و غربالگری فرهنگ استخدام ، تشویق می شود. این مورد با اینکه چه تعداد دوست صمیمی در داخل شرکت دارند اندازه گیری می شود. ارزش ها ، به طور خاص در ارائه خدمات شگفت انگیز ، چشم انداز بزرگ تری فراهم می کنند. زاپوس هرگز در پی فروش اهداف نیست ، بلکه ، در مورد ارائه بهترین سرویس امکان پذیر است.
شادی در مورد مشتریان نیز به کار می رود. به طور خاص ، مشتری ای که کنترل زیادی دارد ، بخشی از یک خانواده تعاملی مشتریان و کارکنان است و اغلب آن ها آگاه هستند که رابطه زاپوس بیشتر از یک معامله است. طراحی وب سایت مشتری محور به مشتریان اجازه می دهد تا تجربه خرید را کنترل کنند. آن ها در صورتی که نیاز به مشاوره یا کمک داشته باشند تشویق به تماس می شوند. مشتریان مشتاق ارزش ها و تجربه زاپوس می توانند فیلم هایی با شرح آن ها در زاپوس ایجاد یا مشاهده کنند و همچنین گزینه ” من زاپوس را دوست دارم ” را در صفحه فیسبوک خود قرار دهند. تبلیغات دهان به دهان در مورد زاپوس ارتباط برند را گسترش داده و عمیق تر می کند. فرهنگ ، ارزش ها و مفاهیم شادی ، زاپوس را قادر به ایجاد یک زیر شاخه جدید از خرده فروشی بر اساس انرزی و توانمند سازی کارکنان برای ارائه روابط مطلوب با مشتری کرده است ، جالب توجه است که این استراتژی بدون حمایت سرمایه گذاران ریسک پذیر انجام گرفت ، سرمایه گذاران احساس می کردند که در کوتاه مدت سودآوری ندارد ، ولی در دراز مدت ، واقعاً سودآور بوده است.
زاپوس و آمازون
زاپوس در سال ۲۰۰۸ بیش از یک میلیارد دلار فروش داشت و در سال ۲۰۰۹ با رقمی حدود ۱،۲ میلیارد دلار به آمازون فروخته شد. آمازون از هسیه خواست تا زاپوس را به طور مستقل و با حفظ و ارتقاء فرهنگ و ارائه خدمات مطلوب به مشتریان با کیفیت بالا و با تمرکز آمازون بر قیمت های پایین اداره نماید. موانع قابل توجهی که زاپوس در قالب روابط مشتریان ایجاد کرده است ، انتظار می رود وقتی که زاپوس به تکنولوزی و زیر ساخت های آمازون دسترسی پیدا می کند کارآمدتر شده و حتی ارائه بهتر عملکرد در موارد انبار ، سرعت و تکمیل کارآمد سفارشات افزایش یابد. به نظر می رسد کاملاً مشابه ترکیبی است که ممکن است هم افزایی ایجاد کند که اغلب در اکتساب های عمده شرکت های دیگر ایجاد می شود. طرفداران و اعضای تیم زاپوس به دنبال ظهور این چشم انداز هستند.
زاپوس چیست ؟
ارائه ی خدمات در زاپوس
سیاست های حمل و نقل رایگان زاپوس
تبلیغ زاپوس در گوگل
درسهای کلیدی از شرکت زاپوس (Zappos) برای جلب رضایت و وفاداری مشتریان
ساقدوش و کفش‌هایش
شش جفت کفش و یک دسته گل
همدردی با مشتری سوگوار
چرا خدمات مشتری زاپوس عالی است؟
فرهنگ شرکت زاپوس
فرهنگ برند زاپوس
اهمیت تجربه مشتری برای شرکت زاپوس
رمز بزرگ شدن شرکت‌های کمتر شناخته شده
ارزش های بنیادی شرکت زاپوس
تاثیر ارزش ها در ایجاد موفقیت زاپوس
زاپوسی ها به جای دلار، زلار جایزه می گیرند!
۱۰ نمونه از شرکت‌هایی که فرهنگ سازمانی فوق‌العاده‌ای دارند
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
پنج درس از تونی شی، پیشگام همیشگی خدمات مشتری
خدمات استخدامی است، آموزشی نیست
خدمات یک فرهنگ است
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
برقراری ارتباط عاطفی با مشتریان
توجه به کارکنان یا مشتریان؟ مساله این است!
محصول خود را تقلیدناپذیر کنید
چگونه ارزش‌هایی مشترک را برای یک گروه کوچک پایه‌گذاری کنیم؟
ایده‌هایی برای فروش آنلاین؛ چگونه زاپوس به بیش از یک کفش‌فروشی ساده بدل شد؟
تلاش برای بهینه‌سازی زنجیره تأمین
زاپوس یک باشگاه مشتریان قدرتمند را شکل داده است
نقش طراحی سایت در افزایش فروش آنلاین کفش
هنر مدیر خوب، عیب رئیس بد
استفاده از چارچوب‌های ده‌گانه نوآوری
شرکت های موفق چگونه رضایت مشتریان را میسنجند
سنجش رضایت مشتریان
۱۰ نمونه از شرکت‌های دارای فرهنگ غنی و فوق العاده
عوامل موفقیت فروشگاه اینترنتی بزرگ Zappos چه بوده است؟
درس مدیریتی از برند زاپوس
۵ معیار کلیدی برای عرضه یک حداقل محصول پذیرفتنی
شعار های که درزاپوس تنها شعار نیست بلکه با نهایت اعتقاد به اجرا درآمده‌اند
بهترین و بدترین نمونه‌های فرهنگ استارتاپی
مروری بر مفهوم فرهنگ استارتاپ
راه‌حل‌هایی سیستماتیک برای نگهداشت استعدادهای برتر
توصیه‌هایی برای مدیران حامی کارکنان
5 دلیل غیر قابل انکار که ثابت می کند برندها، بازتابی از فرهنگ شرکت هستند
کیک متکال کوپرس، معاون رئیس و مدیر ارشد بازاریابی در شرکت «جانسون کنترل» می‌گوید:
3. فرهنگ، ایجادکننده‌ی تفاوت و تمایز است
4. فرهنگ می‌تواند احساس ارزش مشترک را ایجاد کند
اگر می‌خواهید سطح خدمات به مشتریان را بهبود ببخشید با کارمندانتان بهتر برخورد کنید.
۸ تکنیک ساده و کلیدی حفظ مشتری کمپانی های معروف
پنج گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان
چگونه یک کارآفرین با سرمایه گذاری روی کارمندان خود، به پیروزی می‌رسد؟
سرمایه گذاری روی استعداد یابی و کارآموزی کارمندان
مشتری گرایی درزاپوس
برنامه ها و ترفندهای فرهنگی زاپوس
۵ استراتژی برای بهبود تجربه‌ی مشتری در سال ۲۰۱۹
تجربه مشتریان دستخوش تحولات عمیق است
بهبود تجربه‌ی کاربری باید در اولویت همه‌ی بخش‌های سازمان باشد
شرکت های بزرگ جهانی که در تجربه مشتری خارق العاده زبانزد جهان هستند
الزامات دستیابی به مقیاس حقیقی تجربه مشتری در یک سازمان
تغییرمدل کسب کارها با تاثیرپذیری ازتجربه مشتری
برند سازی در زاپوس
استراتژی تاثیرگذار زاپوس دربرندسازی
۱۴ استراتژی های حفظ مشتری برتر
ایده‌هایی جذاب برای رسیدن به عملکرد بالا
مدل کسب و کار مشتری محور زاپوس
توانایی جفظ روابط با مشتری و افزایش سود با کالاهای مرجوعی در زاپوس
شفافیت در زاپوس
محیط کاردرزاپوس
مزایای کار کردن در زاپوس
ادغام زندگی و کار
توسعه پایدار (پایداری) درزاپوس
استراتژی مشتری محوری چیست و چگونه می‌توان آن را سنجید؟
آمازون و زاپوس مصداق بازر مشتری محوری
خدمات می‌تواند یک ابزار بازاریابی قدرتمند باشد
ایجاد وفاداری درمشتریان،هدف اول زاپوس
ماتریس آنسوف درشرکت زاپوس با استفاده از فرهنگ و مردم
کاربرد ماتریس آنسوف در زاپوس
نفوذ در بازار
توسعه بازاربا استراتژی های توسعه بازار،
توسعه محصول
تنوع بخشی
تجزیه و تحلیل PESTEL تیم وفاداری مشتری Zapposا
عوامل سیاسی
عوامل اقتصادی
عوامل اجتماعی
عوامل تکنولوژیکی
فاکتورهای محیطی
عوامل حقوقی
بازاریابی تیم وفاداری مشتری Zappos 5C Marketing
بیانیه چشم انداز تیم وفاداری مشتریان Zappos
بیانیه ماموریت تیم وفاداری مشتریان
اهداف استراتژی زاپوس توسط فرهنگ و مردم
آمیخته بازاریابی در شرکت زاپوس
تجزیه و تحلیل VRIO درشرکت زاپوس
مانریس BCGدر شرکت زاپوس
مدل 7 اس مکنزی درزاپوس
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
طراحی عملی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای برآورد هزینه تمام شده آموزش دانشجویان
طراحی عملی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای برآورد هزینه تمام شده آموزش دانشجویاندر این پایان نامه طراحی عملی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای برآورد هزینه تمام شده آموزش دانشجویان علوم پزشکی صورت می گیرد
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | 229 |
| حجم | 0 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | حسابداری |
توضیحات کامل
دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته حسابداری
طراحی عملی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت برای برآورد هزینه تمام شده آموزش دانشجویان
(مطالعه موردی:محاسبه بهای تمام شده رشته های گروه پزشکی در دانشگاههای علوم پزشکی)
چکیده:
طراحی و ارائه یک سیستم هزینه یابی که قادر به محاسبه صحیح بهای تمام شده خدمات و فراهم نمودن اطلاعات مناسب برای تصمیم گیری های سازمانی باشد، از جهات متعددی دارای جایگاه خاصی است و روز بروز بر اهمیت آن افزوده می گردد. در بخش آموزش علوم پزشکی نیز بدلیل نیاز به تصمیم گیری های متعدد، لزوم بکارگیری سیستمهای نوین در این زمینه ضروری است. بطوریکه اگر دانشگاههای علوم پزشکی را به عنوان یک سیستم فرض نماییم که خروجی آن تربیت دانش آموختگان رشته های مختلف گروه پزشکی در سطوح و رده های مختلف تحصیلی باشند، برای اداره کردن این سیستم و تصمیم گیری های متعدد، نیاز به استفاده از اطلاعات مالی و هزینه یابی است تا با مقایسه هزینه های انجام شده در این بخش، نتایج خروجی آن قیمت گذاری شده و از این طریق عملیات تصمیم گیری و کنترل هزینه ها امکان پذیر گردد.
اهمیت سیستم بکارگرفته شده در شناسایی و محاسبه بهای تمام شده خدمات و خروجیهای بخش آموزش به این دلیل است که این سیستم می تواند با دسته بندی واستانداردسازی فعالیتها، اطلاعاتی را تهیه کند که به واسطة آن بتوان منابع و ظرفیتهای بلااستفاده موجود در بخش آموزش را شناسایی کرد و با کاهش این ظرفیتــها و بکارگیری آن در سایر فعالیتها، هزینه ارائه خدمات را کاهش داد. از طرفی سیستم پیشنهادی می تواند اطلاعاتی را تهیه کند که به واسطة آن بتوان برنامه ریزی مالی و بودجه بندی عملیاتی و برنامه ای (BFP) ، را به نحوی مناسب و بهینه ای انجام داد.
کلمات کلیدی:
سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت
برآورد هزینه تمام شده آموزش دانشجویان
طراحی عملی سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت
مقدمه
همزمان با رشد و تغییرات سریع تکنولوژی، خصوصا از آغاز دهه هشتاد به بعد سازمانها با چالشها و تحولات زیادی مواجه شدند، بطوریکه این تغییرات روز به روز شدیدتر خواهد شد، در این میان درک صحیح این تحولات و فراهم ساختن زمینه برای استفاده از این موقعیتها اهمیت زیادی دارد. در چنین شرایطی سازمانها باید با داشتن یک بینش وسیع و اتخاذ استراتژی های مناسب، تدابیر و مقدمات مورد نیاز را جهت استفاده از این موقعیتها فراهم کنند.یکی از زمینه های استفاده از این موقعیت، شناخت خصوصیات سیستم مورد نیاز هر سازمان و بکارگیری روشهای مناسب برای دستیابی به این اهداف می باشد.
سیستمهای هزینه یابی و محاسبه بهای تمام شده بدلیل اطلاعات مهمی که در تصمیمگیریهای مدیریت از ابعاد مختلف فراهم می کنند، دارای جایگاه خاصی می باشند بطوریکه روز بروز بر اهمیت آنها افزوده می گردد. سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت یکی از سیستم های جدید هزینه یابی است که می تواند بصورت جداگانه و یا همراه با سایر سیستم های هزینه یابی بکار گرفته شود. یکی از ویژگیهای مهم ABC که آن را از سیستمهای سنتی متمایز می سازد، تفکیک و گروه بندی هر سازمان بر اساس مراکز فعالیت و شناسایی هزینه ها بر اساس این مراکز می باشد تا با بکارگیری مبناهای تسهیم هزینه، هزینه های هر مرکز فعالیت را در محاسبه بهای تمام شده منظور نماید.این سیستم، در مقایسه با سیستمهای هزینه یابی سنتی بدلیل استفاده از مکانیزمهای موثر در هزینه یابی و بکارگیری مبناهای تسهیم هزینه متناسب با هر فعالیت، براحتی قادر به محاسبه و سنجش تاثیر روشهای نوین در محاسبه بهای تمام شده خدمات می باشد.
فصل اول:معرفی و بیان 3
1-1-مقدمه 3
1-2-بیان مسأله 4
1-2-1- تعریف مشکل 4
1-2-2-اهمیت مشکل 5
1-2-3-نحوه برخورد با مشکل 6
1-2-4-عوارض ناشی از تداوم مشکل 7
1-2-5-معرفی راه حلها و عوامل مؤثر 8
1-2-6-تناقضات موجود در رابطه با طراحی سیستم پیشنهادی 10
1-2-7-فواید ناشی از اجرا و بکارگیری سیستم پیشنهادی 11
1-3-سوالات یا فرضیه های پژوهش 13
1-4-اهداف پژوهش 15
1-5-تعاریف واژه ها 16
1-6- محدودیتهای پژوهش 18
1-8-خلاصه فصل 21
فصل دوم:چارچوب نظری تحقیق 22
2-1- چارچوب نظری سیستم پیشنهادی 22
2-1-1-مقدمه 22
2-1-2-مکانیزم عملکرد سیستم ABC 23
شکل شماره(2-1 ) مکانیزم اجرائی سیستم ABC 24
2-1-3-مراحل طراحی و بکارگیری سیستم پیشنهادی در دانشگاههای مورد مطالعه 25
2-2-ادبیات تحقیق 30
2-2-1-مقدمه 30
2-2-2-پیشینه سیستمهای هزینه یابی و بهای تمام شده خدمات در بخش آموزش 31
2-2-3- پیشینه سیستم هزینه‌یابی بر مبنای فعالیت((ABC وکاربردهای آن 33
دانشگاه مانتی توبا (Monitoba University) 47
شبکه آموزشی اُهایو 48
دانشگاه اونز کامیونیتی 49
دانشگاه آکرون 50
دانشگاه کنت استیت 51
دانشگاه اوهایو 51
مدرسه مجازی فلوریدا 52
فصـل سوم: سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت و چگونگی کاربرد آن در بخش آموزش 56
3-1- مقدمه 56
3-2- سیستمهای هزینه یابی سنتی و نارسائیها ی آن 57
از دیدگاه کلی مهمترین دلایل نارسایی، سیستم های سنتی بشرح زیر است: 58
3-3-خصوصیات و تفاوتهای سیستمهای هزینه یابی در بخش آموزش با سایر بخشها 60
3-4- سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت(ABC ) 64
3-4-1-دیدگاههای سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت 65
3-4-1-1- مدل مقدماتی سیستم ABC 65
شکل شماره (3-1 ) مدل دو بعدی سیستم ABC 67
1-اطلاعات درباره فعالیتها 68
2-اطلاعات درباره استفاده کنندگان از خدمات 68
3-4-1-2-2- دیدگاه فرآیندی مدل ABC 69
شکل شماره (3-2) زنجیره فعالیتها در دیدگاه فرآیندی مدل ABC 69
3-4-2- اجزاء تشکل دهنده مدل ABC 71
3-4-2-1-اجزا دیدگاه تخصیص هزینه 71
برای درک بهتر عناصر تشکیل دهنده این دیدگاه و مکانیزم عملکرد آن، به تشریح این عناصر می پردازیم. 71
شکل شماره(3-4) اجزاء تشکیل دهنده دیدگاه دوبعدی سیستم ABC 74
3-4-2-1-1- مکانیزم عملکرد عناصر سیستمABC در دیدگاه تخصیص هزینه 76
3-4-2-2-اجزا دیدگاه فرآیندی مدل ABC 78
3-4-3-طبقه بندی و سلسله مراتب هزینه ها و فعالیتها در سیستم ABC 81
هزینه سطح دانشگاه 83
هزینه های 83
سطح واحد 83
هزینه سطح گروه آموزشی 83
هزینه سطح دانشکده 83
مرکز فعالیت واحد آموزش 83
هزینه های ثبت نام و پذیرش دانشجویان 83
هزینه های اینترنت و کامپیوتر 83
هزینه های فوق برنامه 83
هزینه های حسابداری دانشکده 83
هزینه های امور نقلیه 83
مرکز فعالیت انبار 83
مرکز فعالیت دایره حسابداری 83
هزینه های معاونت دانشجویی 83
هزینه های امور اداری و مالی دانشگاه 83
طبقه بندی سطح فعالیتها 85
3-4-4-مراحل طراحی مدل و بکارگیری سیستم ABC 87
3-4-4-5- تعریف و شناسایی محرک منابع 91
3-4-4-6- عملیات هزینه یابی در مراکز فعالیت 92
3-4-4-9- محاسبه بهای تمام شده هدف هزینه 95
3-5-خلاصه فصل 95
فصل چهارم:طراحی عملی سیستم پیشنهادی برای محاسبه بهای تمام شده رشته های گروه پزشکی در دانشگاههای علوم پزشکی مورد بررسی 97
4-1-مقدمه 97
4-2-بررسی ساختار و سیستم موجود دانشگاههای علوم پزشکی جهت عملیات هزینه یابی و محاسبه بهای تمام شده آموزش 97
4-2-1-حوزه ریاست 100
4-2-2-معاونت آموزشی 101
4-2-2-1-واحد تحصیلات تکمیلی 103
4-2-2-2-اداره خدمات آموزشی 104
4-2-2-3-مرکز مطالعات و توسعه آموزش پزشکی 106
4-2-2-3-مرکز آموزش مهارتهای بالینی 108
4-2-3-5-واحد تغذیه 112
4-2-3-6-اداره رفاه دانشجویی 112
4-2-3-7-واحد تدارکات دانشجویی 113
4-2-3-9-دفتر معاونت دانشجویی 116
4-2-3-11-اداره دانشجویان شاهد و ایثارگر 117
4-2-4-معاونت پشتیبانی 118
4-2-4-3-مدیریت فنی نظارت و طرحهای عمرانی 122
4-4-1-تعریف و شناسایی مراکز فعالیت در سطح دانشکده ها 134
4-4-2-شناسایی و طبقه بندی هزینه ها در مراکز فعالیت دانشکده ها 140
4-4-7-مقایسه هزینه های مورد استفاده در محاسبه بهای تمام شده با بودجه های تخصیصی و تراز عملیات در دانشگاههای مورد بررسی 222
4-5-خلاصه فصل 226
منابع 226
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود
تاثیر روشهای نوروسایکولوژی بیکر در درمان دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی
تاثیر روشهای نوروسایکولوژی بیکر در درمان دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولیهدف از این پایان نامه تاثیر روشهای نوروسایکولوژی بیکر در درمان دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی می باشد
مشخصات فایل
| تعداد صفحات | 300 |
| حجم | 0 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | doc |
| دسته بندی | روانشناسی،علوم تربیتی واجتماعی |
توضیحات کامل
دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد رشته روانشناسی
تاثیر روشهای نوروسایکولوژی بیکر در درمان دانش آموزان ابتدایی دچار نارساخوانی تحولی
(مطالعه موردی:دانش آموزان 11-9 ساله شهر تهران در پایه های سوم، چهارم و پنجم ابتدایی)
آپدیتها:
1ـ آزمون وکسلر کودکان
2ـ فرم تاریخچه موردی
3ـ آزمون اختلال خواندن
4ـ آزمون اختلال سلوک و ADHD اقتباس شده از پرسشنامه علائم مرضی کودکان (CSI-4) براساس DSM-IV
چکیده
در پژوهش حاضر، اثرات درمان نوروسایکولوژی در کارآمدی خواندن دانش آموزان مبتلا به نارساخوانی تحولی مورد بررسی قرار گرفت. به منظور انجام این پژوهش، ابتدا تعداد 165 نفر از دانش آموزان مشکوک به نارساخوانی در مقطع ابتدایی از پایه های سوم، چهارم و پنجم به شیوه نمونه گیری خوشه ای چند مرحله ای به صورت تصادفی انتخاب و سپس از میان آنها تعداد 60 دانش آموز پس از اجرای آزمونهای تشخیصی ( از جمله آزمون هوشی وکسلر کودکان، آزمون اختلال خواندن، آزمون ADHD و آزمون اختلال سلوک ) به صورت هدفمند برگزیده شدند. سپس، آزمودنیهای نارساخوان بر مبنای مقیاس طبقه بندی بیکر، درچهارگروه آزمایشی وگواه نوع L/p ( تعداد هر گروه 15 نفر ) به صورت تصادفی جایگزین شدند.
پس از اجرای پیش آزمون در هر دو گروه، گروههای آزمایشی نوع L/p به مدت 20 جلسه، تحت درمان شیوه های نوروسایکولوژی (HSS ) قرار گرفتند. اما گروههای گواه نوع L/p، هیچگونه روش درمانی را دریافت نکردند. پس از آن، در هر دو گروه آزمایشی و گواه، پس آزمون ( بلافاصله پس از اتمام درمان ) و آزمون پی گیری ( پس از گذشت 4 ماه ) به اجرا درآمد. در پایان داده های بدست آمده با روش آماری تحلیل واریانس آمیخته، تحلیل واریانس اندازه گیری مکرر و آزمونt وابسته مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهشی حاکی از آن بود که اولاً مداخله های نوروسایکولوژی بر مبنای مدل تعادل خواندن بیکر سبب افزایش میزان دقت و درک خواندن دانش آموزان نارساخوان نوع L گردید. همچنین این شیوه ها موجب افزایش میزان درک وسرعت خواندن دانش آموزان نارساخوان نوع p گردید. ثانیاً، کاربرد این شیوه های درمانی موجب پایداری اثرات درمان ( پس از گذشت 4 ماه ) در این گروه از کودکان شد.
کلمات کلیدی:
نارساخوانی
نارساخوانی تحولی
اختلالهای یادگیری
نوروسایکولوژی بیکر
مقدمه
در قرن حاضر، نارساخوانی یکی از مباحث چالش برانگیز آموزش و پرورش ویژه به شمار می رود. به اعتقاد پاره ای از متخصصان اختلالهای یادگیری حدود 80 درصد دانش آموزان مبتلا به اختلال یادگیری، در خواندن مشکل دارند ( به نقل از لرنر، 1997 ). ضعف در خواندن معمولاً منجر به مشکلات دیگری می شود. این گونه کودکان فرصت های استخدامی را از دست می دهند. بسیاری از کودکان به خاطر عملکرد تحصیلی ضعیف و شکست های مکرر از مدرسه اخراج می شوند.
فن آوری پیشرفته و اتوماتیک شدن کارها در جهان امروز ایجاب می کند که افراد تحصیلات بالایی داشته باشند. مشاغل قدیمی به سرعت منسوخ می شود و فرایند بازآموزی به صورت ضرورتی اجتناب ناپذیر درمی آید. و پیش بینی می شود کارمندان در هر شغلی به دفعات مجبور شوند به بازآموزی در حرفه خود بپردازند تا آمادگی های لازم را برای مشاغل جدید کسب کنند. توانایی خواندن به صورتی کارآمد، ابزاری مهم در بازآموزی و حفظ شغل است. به هر حال، خواندن مشکل تحصیلی عمده ای برای دانش آموزان ناتوان در یادگیری است. ناتوانی خواندن پیامدهای بسیار جدی در مورد پیشرفت تحصیلی، استخدام و موفقیت در زندگی دارد ( لرنر، 1997 ).
کودکان مبتلا به نارساخوانی در هنگام خواندن مرتکب اشتباهات متعددی می شوند. این اشتباهات با حذف، افزودن یا وارونه نمودن کلمات مشخص می شود. این کودکان در تفکیک بین حروف از نظر شکل و اندازه دچار مشکل هستند، به خصوص حروفی که فقط از نظر جهت یابی و طول خطوط با هم تفاوت دارند. سرعت خواندن آنها پایین و غالباً با حداقل درک همراه است. اکثر کودکان نارساخوان توانایی رونویسی از متن چاپی را دارند، اما تقریباً آنها درهجی کردن ضعیف هستند. این کودکان ممکن است از وسط یا آخر کلمه شروع به خواندن نمایند. نارسایی در به خاطر آوردن و عدم استمرار فراخوانی موجب می شود که فرد اسم و صدای حروف را بخوبی به خاطر نیاورد و از آن پرهیز می کنند. اضطراب آنها در مقابل تقاضاهایی که زبان نوشتاری را ایجاب می کند، افزایش می یابد، اکثر کودکان مبتلا به نارساخوانی که آموزشهای کمکی دریافت نمی کنند ممکن از شکست مستمر و یاس ناشی از آن دچار احساس شرم و تحقیر شوند. با گذشت زمان این احساسها عمیق تر می گردند. کودکان بزرگتر ممکن است احساس خشم یا افسردگی پیدا کنند و احترام به نفس پایین نشان دهند. ( کاپلان ـ سادوک، 2003 ، ترجمه رفیعی ورضاعی ).
فهرست مطالب
فصل اول: مقدمه 2
1ـ بیان مسأله 6
2ـ اهمیت و ضرورت مسأله 13
3ـ اهداف، سوالها و فرضیه های پژوهش 15
4ـ متغیرها و تعریف نظری و عملیاتی آنها 18
خلاصه 20
فصل دوم: مروری بر پیشینه تحقیقات
بخش اول: مبانی نظری 22
1ـ تعریف اختلالهای یادگیری 22
2ـ سیر تحول تاریخی اختلالهای یادگیری 30
1) دوره بنیانگذاری: تحقیقات نخستین درباره مغز 30
2) دوره انتقالی: مطالعه بالینی کودکان 33
3) دوره یکپارچگی: رشد سریع برنامه های مدارس 43
4) دوره معاصر (از سال 1980 تا کنون) 44
3ـ طبقه بندی اختلالهای ویژه یادگیری بر مبنای DSM-IV-IR 44
1) اختلال خواندن 45
2) اختلال در ریاضیات 46
3) اختلال بیان نوشتاری 48
4) اختلال یادگیری که به گونه دیگر مشخص نشده است (NOS) 49
4ـ تعریف خواندن 50
5ـ تحول خواندن 55
6ـ مدل های خواندن 56
1) مدل پایین ـ بالا و مدل بالا ـ پایین 56
2) مدل تعاملی جبرانی 57
3) مدل پیوندگرایی 59
4) مدل آوایی 61
5) مدل ببین و بگو 63
6) مدل تعادل خواندن بیکر 63
7ـ نارساخوانی 70
1) تعریف نارساخوانی 70
2) نشانه های بالینی نارساخوانی 75
3) اختلالهای همراه با نارساخوانی 81
الف ـ اختلالهای جانبی شدن 81
ب ـ اختلالهای سازمان یافتگی فضایی ـ زمانی 82
ج ـ نابهنجاری حرکات چشم ها 83
د ـ تأخیر زبان گفتاری 85
هـ ـ اختلالهای ادراکی 86
و ـ اختلال حافظه کوتاه مدت 87
ز ـ اختلال نارسایی توجه (ADD) و ADHD 88
ح ـ اختلالهای رفتاری 91
4) شیوع نارساخوانی 94
5) تاریخچه نارساخوانی 95
6) سبب شناسی نارساخوانی 99
الف ـ عوامل ژنتیکی 100
ب ـ عوامل عصب شناختی 103
ج ـ تقارن نیمکره های مغزی 107
د ـ غلبه طرفی مغز 111
هـ ـ عوامل حرکتی 114
و ـ عوامل شناختی 115
ز ـ عوامل رفتاری 118
ح ـ عوامل محیطی 121
ط ـ عوامل عاطفی 122
8ـ دیدگاه های مختلف در مورد نارساخوانی 124
9ـ نارساخوانی از دیدگاه نوروسایکولوژی 124
10ـ طبقه بندی نارساخوانی از دیدگاه نوروسایکولوژی 131
الف ـ نارساخوانی اکتسابی 131
ب ـ نارساخوانی تحولی 140
11ـ فرآیند شکل گیری مدل تعادل خواندن از دیدگاه بیکر 148
12ـ عملکرد نیمکره های مغزی از دیدگاه بیکر 154
13ـ طبقه بندی نارساخوانی تحولی از دیدگاه بیکر 156
1) نارساخوانی نوع L (زبان شناختی) 156
2) نارساخوانی نوع P (ادراکی) 156
14ـ بررسی اعتبار طبقه بندی نارساخوانی نوع P/L 158
15ـسبب شناسی نارساخوانی تحولی نوع P/L 162
16ـ شیوه های درمانی نوروسایکولوژی از دیدگاه بیکر 164
بخش دوم: یافته های پژوهشی 168
خلاصه 180
فصل سوم: روش تحقیق
1ـ طرح تحقیق 184
2ـ روشهای آماری 185
3ـ تعریف جامعه آماری و ویژگیهای آن 186
4ـ روش نمونه گیری و حجم نمونه 187
5ـ ابزارهای پژوهشی 188
1) آزمون وکسلر کودکان 188
2) آزمون اختلال خواندن 188
3) آزمون ADHD و آزمون اختلال سلوک اقتباس شده از پرسشنامه علائم مرضی کودکان (CSI-4) براساس DSM-IV 199
4) جعبه آموزشی لامسه ای 203
5) برنامه نرم افزاری HEMSTIM 206
6ـ فرآیند تشخیص و روش اجرا 209
7ـ فرآیند طبقه بندی دانش آموزان نارساخوان براساس مدل تعادل خواندن بیکر 211
8ـ فرآیند اجرای شیوه های درمانی نوروسایکولوژی بر مبنای مدل تعادل خواندن بیکر 212
1) تحریک خاص نیمکره ها از طریق کانال دیداری (HSS-VIS) 212
2) تحریک خاص نیمکره ها از طریق کامال لامسه ای (HSS-tac) 221
خلاصه 227
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل
1ـ ارائه نتایج کمی 229
الف: توصیف داده ها 229
ب ـ تحلیل داده ها 234
ـ تحلیل واریانس آمیخته (3 2) 234
فرضیه اول: نتایج آزمون آماری برای بررسی اثر شیوه های درمانی نوروسایکولوژی بر میزان دقت خواندن دانش آموزان نارساخوان نوع L: 235
فرضیه دوم: الف) نتایج آزمون آماری برای بررسی اثر شیوه های درمانی نوروسایکولوژی برمیزان درک خواندن دانش آموزان نارساخوان نوعL 241
فرضیه دوم: ب) نتایج آزمون آماری برای بررسی اثر شیوه های درمانی نوروسایکولوژی برمیزان درک خواندن دانش آموزان نارساخوان نوعP 246
فرضیه سوم: نتایج آزمون آماری برای بررسی اثر شیوه های درمانی نوروسایکولوژی برمیزان سرعت خواندن دانش آموزان نارساخوان نوع p 252
خلاصه 258
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
1ـ بحث و تحلیل درباره یافته ها 260
2ـ محدودیتها 270
3ـ پیشنهادات 271
4ـ کاربردهای آموزشی و پرورشی 272
منابع
1) منابع فارسی 274
2) منابع انگلیسی 276
فهرست جدول ها و نمودارها
جدول ها
عنوان صفحه
جدول 1: مشخصات گروههای آزمایشی و گواه نوع L 229
جدول 2: مشخصات گروههای آزمایشی و گواه نوع P 229
جدول 3: میانگین و انحراف معیار حاصله از اجرای آزمون اختلال خواندن (مولفه خطای خواندن) برای گروههای آزمایشی و گواه نوع L 230
جدول 4: میانگین و انحراف معیار حاصله از اجرای آزمون اختلال خواندن (مولفه درک خواندن) برای گروههای آزمایشی و گواه نوع L 231
جدول 5: میانگین و انحراف معیار حاصله از اجرای آزمون اختلال خواندن (مولفه درک خواندن) برای گروههای آزمایشی و گواه نوع P 232
جدول 6: میانگین و انحراف معیار حاصله از اجرای آزمون و اختلال خواندن (مولفه سرعت خواندن) برای گروههای آزمایشی و گواه نوع P 233
جدول 7: نتایج تحلیل واریانس آمیخته برای بررسی اثرات گروه و آزمون در نمرات خطای خواندن نوع L 235
جدول 8: نتایج تحلیل واریانس اندازه گیری مکرر برای بررسی اثرات آزمون در نمرات خطای خواندن گروه آزمایشی و گواه نوع L 238
جدول 9: نتایج آزمون آماری t وابسته برای مقایسه چندگانه میانگین های عامل آزمون (مولفه خطای خواندن) 240
جدول 10: نتایج تحلیل واریانس آمیخته (3 2) برای بررسی اثرات گروه و آزمون در نمرات درک مطلب گروههای آزمایشی و گواه نوع L 241
جدول 11: خلاصه نتایج تحلیل واریانس اندازه گیری مکرر برای بررسی اثرات آزمون بر درک مطلب گروههای آزمایشی و گواه نوع L 244
جدول 12: نتایج آزمون آماری t وابسته برای مقایسه چندگانه میانگین های عامل آزمون (مولفه درک خواندن ـ نوع L) 245
جدول 13: نتایج تحلیل واریانس آمیخته (3 2) برای بررسی اثرات گروه و آزمون در نمرات درک خواندن گروههای آزمایشی و گواه نوع P 247
جدول 14: نتایج تحلیل واریانس اندازه گیری مکرر برای بررسی اثرات آزمون بر درک خواندن گروههای آزمایشی و گواه نوع P 249
جدول 15: نتایج آزمون آماری t وابسته برای مقایسه چندگانه میانگین های عامل آزمون (مولفه درک خواندن ـ نوع P) 251
جدول 16: نتایج تحلیل واریانس آمیخته (3 2) برای بررسی اثرات گروه و آزمون در نمرات سرعت خواندن گروههای آزمایشی و گواه نوع P 252
جدول 17: نتایج تحلیل واریانس اندازه گیری مکرر برای بررسی اثرات آزمون بر سرعت خواندن گروههای آزمایشی و گواه نوع P 255
جدول 18: نتایج آزمون آماری t وابسته برای مقایسه چندگانه میانگین های عامل آزمون (مولفه سرعت خواندن ـ نوع P). 257
نمودارها
1ـ نمودار اثر متقابل آزمون و گروه: (مولفه خطای خواندن ـ نوع L) 237
2ـ نمودار اثر متقابل آزمون و گروه: (مولفه درک خواندن ـ نوع L) 242
3ـ نمودار اثر متقابل آزمون و گروه: (مولفه درک خواندن ـ نوع P) 248
4ـ نمودار اثر متقابل آزمون و گروه: (مولفه سرعت خواندن ـ نوع P) 253
صدور پیش فاکتور، پرداخت آنلاین و دانلود